Kategorie: E.ON Bayern Vertrieb GmbH Landshut

Kundenbindung auf bayrisch, heute: E.ON Vertrieb GmbH Landshut (Episode I)

„Sehr geehrter Herr Wegmann,

Sie erhalten von uns zuverlässig und sicher Energie. Leider haben Sie Ihren Energieverbrauch in [Adresse zensiert] noch nicht bezahlt. Mittlerweile fallen für Sie Mahngebühren in Höhe von 5,00 EUR an. Deshalb weist Ihr Kundenkonto einen offenen Betrag von 366,00 EUR auf. […]
Wichtig für Sie: Wenn Sie den Betrag nicht begleichen, werden wir ab dem 28.06.2010 die Energielieferung durch den Netzbetreiber einstellen lassen. […]
Vielen Dank. Mit Ihrer Zahlung ersparen Sie sich und uns weitere Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße

Ihre E.ON Bayern Vertrieb GmbH“

Den Brief habe ich am 01.06.2010 von der E.ON Vertrieb GmbH Landshut erhalten. Es handelt sich dabei, wie unschwer zu erkennen ist, gleich um eine Mahnung. Bemerkenswert ist das deshalb, weil es das erste Schreiben überhaupt ist, das ich von der E.ON erhalten habe. Kein Begrüßungsschreiben, keine Konditionen, nichts. Nur oben zitierte Mahnung Anfang Juni.
Folgende Überlegungen gehen mir dabei durch den Kopf:

1.) Erstmal überweisen, denn ohne Strom ist auch blöd.
2.) Die Konditionen können die Vertriebsprofis o.g. Firma mir auch später noch mitteilen.
3.) Außerdem ist es toll, dass ich direkt eine Mahnung über die ganze Jahresgebühr bekomme, so habe ich erstmal meine Ruhe vor den freundlichen und hochkompetenten Mitarbeitern der E.ON.
4.) Schön, dass mir durch die Zahlung weitere Unannehmlichkeiten erspart bleiben.

zu 4.) Denkste! Folgendes Schreiben erhalte ich am 14.06.2010:

„Sehr geehrter Herr Wegmann,

Sie erhalten von uns zuverlässig und sicher Energie. Leider haben Sie Ihren Energieverbrauch in [Adresse zensiert] noch nicht bezahlt. Mittlerweile fallen für Sie Mahngebühren in Höhe von 10,00 EUR an. Deshalb weist Ihr Kundenkonto einen offenen Betrag von 371,00 EUR auf. […]
Wichtig für Sie: Wenn Sie den Betrag nicht begleichen, werden wir ab dem 12.07.2010 die Energielieferung durch den Netzbetreiber einstellen lassen. […]
Vielen Dank. Mit Ihrer Zahlung ersparen Sie sich und uns weitere Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße

Ihre E.ON Bayern Vertrieb GmbH“

Ich bin ja wirklich ein geduldiger Mensch, aber da ist mir echt der Kragen geplatzt. Meinen Unmut darf ich dann unter einer 0180er-„Service“Nummer kundtun, was ich doch mit Freuden mache, zumal ich keinen Festnetzanschluss habe und eine solche Telefonnummer über das Mobilnetz noch viel mehr Spaß macht.
Telefonisch erreiche ich eine junge Dame mit einer Wahnsinnsstimme, nennen wir sie der Einfachheit halber im weiteren Verlauf „Frau H.“.

Fr. H.: Guten Tag, E.ON Vertrieb GmbH, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
Ich: Guten Tag Frau H. Ich habe von Ihnen eine Mahnung erhalten bezüglich einer Rechnung, die ich bereits vor zwei Wochen beglichen habe.
Fr. H.: Würden Sie mir bitte Ihre Kundennummer nennen, damit ich Ihr persönliches Konto einsehen kann?
Ich: Klar, das ist die [zensiert]
Fr. H.:  Herr Wegmann, es handelt sich dabei um eine Mahnung bez…
Ich: Fr. H., die Mahnung finde ich doch insofern recht interessant, als das das erste Schreiben überhaupt ist, welches ich von Ihnen erhalten habe.
Fr.H.: Normalerweise schicken wir aber immer erst ein Begrüßungsschreiben an die Kunden heraus, haben Sie dieses nicht erhalten?
Ich: Hätte ich das Schreiben erhalten, wäre diese Mahnung wohl kaum das erste Schreiben, das ich von Ihnen bekommen habe, oder?
[Schweigen]

Fr. H.: Herr Wegmann, ich sehe da, dass wir Ihnen gegenüber noch eine offene Forderung in Höhe von 371,00 EUR haben.
Ich: Abzüglich der fünf Euro Mahngebühr ist das genau der Betrag den ich bereits vor zwei Wochen beglichen habe.
Fr. H.: Der Betrag, den Sie vor zwei Wochen beglichen haben, bezieht sich auf den Monat Mai, wir reden hierbei aber über die Rechnung für den Monat Juni.

Ein Geistesblitz meinerseits drängt sich durch meine Kehle in Richtung Sprechmuschel. Ich komme einfach nicht umhin, mir einen Scherz zu erlauben und nachzufragen, ob ich denn jetzt allen Ernstes jeden Monat diesen Betrag zu zahlen habe. Fr. H. bejaht dies. Ich warte darauf, dass sie in schallendes Gelächter ausbricht und Frank Elstner meine Wohnung stürmt um mir die Kamera zu zeigen. Nichts dergleichen passiert. Fr. H. muss das ernst gemeint haben.
In der Schule war Kunst nicht meine Stärke, aber in Kopfrechnung bin ich immer schon gut gewesen und so komme ich ziemlich schnell darauf, dass ich also über das Jahr knappe 4.200 EUR Stromgebühren zu zahlen habe.

Es geht weiter: Laut E.ON bin ich im Besitz von sechs Heizkörpern, tatsächlich habe ich aber keinen einzigen, meine Wohnung verfügt über eine Fußbodenheizung. Fr. H. möchte wissen, wie meine Wohnung aussieht, denn ich sage ihr aufgrund des Ergebnisses meiner Kopfrechenaufgabe, dass ich eigentlich nur die Stromgebühren für meine Wohnung bezahlen möchte und nicht für den ganzen Ort.
Meine Version, dass ich mit meinem Harem von 74 Jungfrauen (oder sind es 73? Ich verzähle mich da desöfteren) in meinem bescheidenen Sommerpalast auf 35.000qm residiere, verkneife ich mir und beschreibe ihr meine Wohnung. Ich möchte mit ihr zwar nicht anbandeln, aber wenn sie mich schon fragt, breite ich auch gerne noch mein Privatleben, Familienstand etc. vor ihr aus.

Nach etwa fünfundvierzig Sekunden des Schweigens kommt von Ihr der Satz, der mir den ganzen Tag rettet, und der ging so: „Da muss sich jemand vertan haben“. Die Antwort ist korrekt, in Gedanken sehe ich sie im Fernsehstudio auf dem Stuhl sitzen, hinter ihr werden diverse pyrotechnische Effekte gezündet und Günther Jauch gratuliert ihr während eines Feuerwerkes zur entscheidenden richtigen Antwort.
Wir einigen uns darauf, dass die von mir bezahlten Beträge seitens E.ON zurückgebucht werden, der von mir zu zahlende Betrag neu berechnet und mir postalisch mitgeteilt wird. Ich kann mir den bissigen Kommentar nicht verkneifen, dass das nächste Schreiben der E.ON Vertrieb GmbH garantiert wieder eine Mahnung ist…

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E.ON Bayern – the story continues (Episode II)

Vor einigen Tagen hatte ich mal wieder Post von der E.ON Bayern GmbH im Briefkasten. Gespannt und mit vor Aufregung zitternden Fingern nahm ich den Brief an mich, dabei gingen mir Fragen durch den Kopf wie: „Wow, die haben hunderttausende Kunden und genau mich schreiben die an?“ Ich konnte mich in dem Moment nicht mehr daran erinnern, an einem Gewinnspiel teilgenommen zu haben, bei dem ich gewonnen habe und nun eine Gewinnmitteilung erhalten sollte.

Ja gut, ich will nicht lange drum herum reden: Es war wieder mal eine Mahnung. Text lautete (aus dem Gedächtnisprotokoll) in etwa so:

„Sehr geehrter Herr Wegmann,
wir als zuverlässiger und kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen *blablabla* …. Sie haben die letzte Abschlagszahlung nicht geleistet *blubb* … Sollten sie der Zahlung nicht bis zum x-ten nachgekommen sein, sehen wir uns gezwungen, Ihnen den Strom abzudrehen *gähn* …“

Für die doch recht laxe Wiedergabe möchte ich mich an dieser Stelle entschuldigen, doch langsam wird es echt langweilig.
Gut, ich gebe zu: Ich habe die Zahlung nicht geleistet, hatte dafür jedoch meine Gründe. Diese der E.ON Bayern GmbH mitzuteilen konnte ich nicht unterlassen und so erhielt die Service-Hotline von mir folgende E-Mail:

„Sehr geehrte Damen und Herren,
am 01.06.2010 habe ich als Neukunde erstmals Post von Ihnen erhalten – es war gleich eine Mahnung über einen Gesamtbetrag von 366,- Euro. Diesem Schreiben ist nicht etwa ein Begrüßungsschreiben oder zumindest die Zusendung der Vertragskonditionen vorangegangen; es kam gleich eine Mahnung. Diese habe ich, um weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden, zeitnah beglichen.
Am 14.06. bekam ich erneut ein Schreiben von Ihnen, erstaunlicherweise erneut eine Mahnung, diesmal über einen Betrag von 371,- Euro. Dies kam mir recht komisch vor, war doch meine Überweisung laut Kontoauszug längst erledigt.
Da ich erst seit kurzem in Hallbergmoos wohne und daher noch keinen Festnetzanschluss habe, musste ich über mein Mobiltelefon Ihre 0180-Servicenummer anzurufen, was für mich übrigens ein teures Telefonat war.
Die Servicemitarbeiterin (hätte ich gewusst, dass ich darauf noch einmal zurückkommen muss, hätte ich mir den Namen notiert, sicherlich können Sie das jedoch in Ihrem System nachvollziehen) war bezüglich der hohen Rechnung ratlos und meinte, dass da “wohl einiges schief gelaufen” sein müsse, zumal die Abschlagszahlung meiner Vormieterin [Name zensiert] deutlich unter 100,- Euro lag..
Wir haben uns darauf geeinigt die monatliche Abschlagszahlung von 361,- Euro (!!!) auf 80,- Euro zu reduzieren, meine bereits getätigte Zahlung würde sie verrechnen. Ferner sagte sie mir zu, dass ich (a) eine Bestätigung der reduzierten Abschlagszahlung erhalten würde (dies ist mit Ihrem Schreiben vom 23.06.10 geschehen) und sie mir (b) eine detaillierte Aufstellung über die Verrechnung der Zahlung sowie eine Information über die Vertragskonditionen zukommen lassen würde. Meinerseits habe ich zugesagt, nach Erhalt dieser Informationen unverzüglich einen Dauerauftrag einzurichten, so dass Sie zukünftig keinen Anlass mehr haben würden, mir Mahnungen zu schicken.
Diese versprochenen Informationen habe ich bis heute nicht erhalten.
Ich bin durchaus bereit, für erbrachte Leistung Geld zu bezahlen. Dafür erwarte ich jedoch auch, dass ich darüber aufgeklärt werde, wie mein Geld verwendet (bzw. in diesem speziellen Fall: verrechnet) wird: Habe ich – abgesehen von den zu leistenden Abschlagszahlungen – noch Rückstände aus den Vormonaten oder habe ich eventuell sogar ein Guthaben?
Diese Informationen, die mir von Ihrer Kollegin zugesagt wurden, habe ich bis heute nicht erhalten.
Seien Sie versichert, dass ich unverzüglich die Zahlung des Abschlags mit Datum 30.06.10 veranlassen werde, aufgrund der Absprache mit Ihrer Kollegin werde ich die Mahngebühr in Höhe von 5,- Euro jedoch nicht bezahlen.
Darf ich in nächster Zeit noch auf die Zusendung der versprochenen Informationen hoffen?

Mit freundlichen Grüßen aus Hallbergmoos

Roman Wegmann“


Knappe acht Stunden später (man muss zugestehen, dass ich meine E-Mail um 00:27h geschrieben habe, eine Antwort um 8:17h ist daher absolut in Ordnung), habe ich eine Antwort in meinem Postfach:

„Sehr geehrter Herr Wegmann,
selbstverständlich dürfen Sie von einem kundenorientierten Energiedienstleister den besten Service erwarten. Um so mehr bedauern wir, dass genau dies bei Ihnen nicht der Fall war und keine zeitnahe Bearbeitung Ihres Anliegens erfolgt ist. Hierfür bitten wir vielmals um Entschuldigung.

Die angefallenen Mahnkosten haben wir aus Kulanz storniert.
Anbei ein Einblick in Ihr Kundenkonto: [zensiert]
Anbei übersenden wir Ihnen eine Zweitschrift Ihres Stromliefervertrages und den Antrag für E.ON WärmeStrom für Ihre Heizungsanlage.
Wir hoffen, wir konnten Ihnen hiermit weiterhelfen.

Wenn Sie Fragen haben, erreichen Sie uns per Telefon, Fax und E-Mail.
Freundliche Grüße“

Was soll ich sagen? Geht doch! Mal schauen, wann ich das nächste Mal Post von der E.ON bekomme und was dann da wohl drinsteht…

Start ins Jahr 2011… ach ja: und E.ON (Episode III)

Was soll ich sagen? Das neue Jahr fängt schon mal super an…

Episode 1:

Nachdem ich mich kurz vor Weihnachten entschlossen habe, mir doch endlich mal einen Telefon- und Internetanschluss zuzulegen, bin ich am 23.12. in den M-Net-Store am Marienplatz gegangen und habe einen Anschluss beantragt. Laut Aussage der Mitarbeiter sei das kein Problem, ich könne innerhalb von 2-3 Wochen mit der Durchführung rechnen.

Am 05.01. bekomme ich einen Anruf von M-Net, dass in meiner Wohnung kein Anschluss möglich sei, da „die APL-Box zu 100 Prozent belegt“ sei. Keine Ahnung, was das heißen soll, Fazit ist jedoch: Telefon und Internet kann ich wohl knicken. Na toll…

 

Episode 2:

Kurz nach Neujahr trifft bei mir die Jahresabrechnung meiner Lieblingsfirma ein: E.ON Bayern Vertriebs GmbH. Aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen mit dieser Firma, über die ich bereits früher berichtet habe (siehe hier und hier), kann das ja aus Prinzip schon nichts Gutes verheißen. Dennoch bin ich gespannt, welches Schmankerl diesmal auf mich wartet. Meine Erwartung wird nicht enttäuscht, denn E.ON fordert von mir eine Nachzahlung in Höhe von läppischen 320,- Euro.

Das kommt mir zunächst komisch vor, daher schaue ich mir die detaillierte Abrechnung an, und siehe da: Ich habe im letzten Jahr einfach mal geschmeidige 4.800kWh verbraten. Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen: 4.800kWh! Für einen 4-Personen-Haushalt werden normalerweise etwa 5.000kWh veranschlagt, da bin ich ja echt sparsam gewesen. Wird wohl daran liegen, dass ich außer Kühlschrank und Waschmaschine eigentlich keine elektronischen Geräte besitze.

Meine erste Aktion wird daher folgende sein: Meinen drei hübschen jungen Mitbewohnerinnen, die ihre tägliche Whirlpool-Session in meiner Wohnung veranstalten, werde ich wohl beibringen müssen, dass das zukünftig nicht mehr geht, da der Whirlpool zuviel Strom zieht.

Alternativ sollte ich mich mal erkundigen, was es kosten würde, das Bad zu bestuhlen, und ob die Einnahmen aus dem Verkauf von Eintrittskarten die Kosten für den Strom kompensieren würden.

Als ich heute Mittag von meinem Skiausflug zurückkehre, treffe ich meinen Nachbarn an, der gerade seine Wohnung leer räumt. Von ihm erfahre ich, dass mein Stromverbrauch wohl korrekt ist, sein Verbrauch stimmt in etwa mit meinem überein. Die Lösung ist einfach: Der Vermieter hat beim Bau des Hauses allen Ernstes die Fußbodenheizung UNTER den Estrich verlegt. Somit heize ich also erst mal die Bausubstanz auf, bevor ich in meiner Wohnung etwas von der Wärme merke.

Mein Vorsatz für das Jahr 2011 ist somit, es meinem Nachbarn gleichzutun: Ich werde mir wohl eine Lebensgefährtin mit Eigenheim suchen, wo ich dann zeitnah einziehen kann…

 

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The Story continues feat. E.ON (Episode IV)

Jedes Mal, wenn im Kino ein neuer Blockbuster läuft, warten die Fans gespannt darauf, dass irgendwann (meist im darauf folgenden Jahr) eine Fortsetzung geboten wird. Nun ist es in meinem Fall weder so, dass ich „Fans“ im klassischen Sinne habe, noch reden wir in diesem Fall von einem Blockbuster.

Obwohl… großes Kino ist es definitiv.

Anfang März erhalte ich einen Brief, der Erinnerungen an längst vergangene Tage aufkommen und augenblicklich den Puls nach oben schnellen lässt. Nun ist es an Euch, meine liebe Leserschar, zu erraten, von wem der Brief wohl war. Ein kleiner Tipp sei Euch gegönnt: Er stammt von meiner Lieblingsfirma… 

Also: Von wem kam er?

Begegnung der anderen Art, oder: Der Puls steigt wieder, oder einfach nur: E.ON, die x-te (Episode V)

Was seit dem letzten Ereignis geschah:

Wie Ihr Euch vermutlich erinnert, war ich in der ersten Hälfte des letzten Jahres sehr viel unterwegs. Konkret heißt das, dass ich im Januar in Hallbergmoos war. Anfang Februar hat mich mein damaliger Arbeitgeber für sechs Wochen nach Saarbrücken versetzt. Im März habe ich zur Abwechslung zwei Wochen in Hallbergmoos verbracht, bevor ich erneut nach Saarbrücken versetzt wurde. Nachdem ich dort zwei Wochen verbracht habe, habe ich meine Koffer gepackt und bin nach Augsburg gezogen, wo ich drei Tage verbrachte, bevor ich für zwei Monate nach Offenbach gezogen bin.

Meine Wohnung in Hallbergmoos habe ich zum 01.07 gekündigt, was ich auch an verschiedenen Stellen kundgetan habe: Die Gemeinde wurde von mir darüber in Kenntnis gesetzt, dass ich sie verlasse, und auch meine Lieblingsfirma habe ich postalisch darüber informiert, verbunden mit der Angabe meiner Bankverbindung und meiner neuen Adresse zwecks Zusendung der Jahresendabrechnung.

Im weiteren Verlauf des Jahres habe ich mich nicht mehr darum gekümmert, war ich mir doch sicher, am Ende des Jahres (bzw. im ersten Quartal des Folgejahres) Post zu bekommen. Und genau das ist dann auch eingetreten, und so halte ich Anfang März einen Brief in den Händen, der folgenden Text enthält (sinngemäß):

„Sehr geehrter Herr Wegmann,

trotz mehrfacher Mahnung unsererseits haben Sie nicht reagiert und Ihren Strom nicht bezahlt … *bla bla* … Wir werden daher am 19.03.2012 den Strom in Ihrer Wohnung vom Netzanbieter sperren lassen … *blubb* … Wichtig für Sie: Ermöglichen Sie dem Mitarbeiter den Zugang zu Ihrem Stromzähler, andernfalls werden wir dies gerichtlich anordnen lassen … *gähn*

Mit freundlichen Grüßen

Ihre E.ON Bayern Vertrieb GmbH“

 

Zunächst bin ich ratlos und weiß nicht, was ich tun soll. Doch dann – wie ein Lichtstrahl in der Dunkelheit – kommt mir eine Idee: Ich erinnere mich an die netten, hochkompetenten und vor allem außerordentlich hilfsbereiten Mitarbeiter der (sich selbst so nennenden) 0180er-„Service“-Hotline, die ich auch spontan anrufe.

Folgendes Gespräch entwickelt sich zwischen mir und einer netten, hochkompetenten und vor allem außerordentlich hilfsbereiten Mitarbeiterin, die ich der Einfachheit halber „Frau R.“ nennen werde:

Frau R.: „E.ON Bayern Vertriebs GmbH, mein Name ist Frau R., wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“

In Gedanken spreche ich die Begrüßung schon mit, habe ich den Satz doch oft genug von verschiedenen Personen gehört.

Ich: “Guten Tag Frau R., sicherlich können Sie aus meinem Vertragskonto bereits ersehen, worum es geht. In der Wohnung in Hallbergmoos wird am kommenden Montag der Strom abgestellt und freundlicherweise hat E.ON mich darüber informiert. Ich finde, das ist eine stramme Leistung, immerhin hätte ich aufgrund meiner Kündigung erwartet, dass Sie mir bereits zum 01.07. des vergangenen Jahres den Strom abstellen.“

Ich könnte jetzt das komplette Gespräch schriftlich niederlegen, das erspare ich mir und Euch aber. Die Kurzversion lautet: E.ON bestreitet, mein Kündigungsschreiben bekommen zu haben, hat daher –nachdem ich wegen meines Auszugs die monatlichen Abschlagszahlungen eingestellt habe – munter Mahnungen an die Wohnung in Hallbergmoos geschickt. Auf meine Frage, was denn mit den Mahnungen passiert sei, sagt mir Frau R. allen Ernstes: „Die sind alle zurückgekommen, da der Empfänger unbekannt verzogen ist“. Ach nein, wirklich? Wie unfähig muss man eigentlich sein, dass man Monat für Monat Mahnungen verschickt, obwohl diese jedes Mal zurückkommen? Hätte E.ON da nicht vielleicht mal Kontakt zum Vermieter aufnehmen sollen, der meinen Auszug bestätigt hätte? Oder hätte man nicht vielleicht mal die Russen oder andere Institutionen mit schlagkräftigen Argumenten auf mich ansetzen können? Die hätten mich bestimmt gefunden und ich hätte Gelegenheit gehabt, zu den Mahnungen Stellung zu nehmen.

Ach ja, fast hätte ich es vergessen zu erwähnen: Natürlich ist Frau R. nicht in der Lage, mir weiterzuhelfen, da die Angelegenheit „bereits an den Netzbetreiber, die E.ON Netz AG übergeben“ worden sei, die die Sperrung des Stromanschlusses in den nächsten Tagen durchführen. Frau R. sagt aber, ich müsse dringend das Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters an die Faxnummer 06854-492209 (ich wiederhole zur Sicherheit laut die Nummer, Frau R. bestätigt die Richtigkeit) schicken, um das Abschalten des Stroms zu verhindern. Ich kann mir den bissigen Kommentar nicht verkneifen, dass E.ON meinetwegen gerne den Strom abstellen könne, das sei ja auch nur knapp ein Jahr zu spät. Frau R. merkt an, dass dann ja mein Nachmieter im Dunkeln sitze und reagiert mit Unverständnis, als ich sie darauf hinweise, dass mir das scheißegal ist.

Entschuldigung, aber wie kann denn jemand fast ein Jahr in einer Wohnung wohnen, ohne sich beim Energieversorger anzumelden? Da darf mir das ja wohl scheißegal sein!

Das Telefonat ist damit beendet, ich verabschiede mich von Frau R., wünsche Ihr noch einen schönen Tag und lege auf.

Die nächsten Tage benötige ich um mich abzureagieren. Das Fax geht am 19.03. um 10 Uhr raus, es sind sechs Seiten: Ein Anschreiben, das Übergabeprotokoll und der vierseitige Mietvertrag. Im Anschreiben stehen übrigens meine Telefonnummer und der Hinweis, dass sich E.ON schnellstmöglich mir in Verbindung setzen solle.

Sicherheitshalber rufe ich um 10:43 Uhr erneut die 0180er-„Service“-Hotline an, diesmal spreche ich mit dem netten, hochkompetenten und vor allem außerordentlich hilfsbereiten Mitarbeiter „Herr K.“. Ich schildere ihm in Kürze meinen Fall, er sagt, das von mir geschickte Fax sei noch nicht eingetroffen, ich solle das Wohnungsübergabeprotokoll und eine Kopie des Mietvertrages an die Faxnummer 06854-942209 senden, die der E.ON Netz AG gehöre. Merkt Ihr das gleiche wie ich? Genau, bis auf ein kleines Detail ist die Faxnummer identisch mit der Nummer, die mir Frau R. genannt hat. Das sage ich auch Herrn K. der folgendes dazu meint: Frau R. sei „da wohl ein Zahlendreher passiert“. Also schicke ich die Unterlagen auch noch an die Faxnummer des Herrn K., ich habe ja eh nichts Besseres zu tun, als 24 Stunden am Tag im Auftrag der E.ON unterwegs zu sein.

Interessant finde ich übrigens, dass man mir seitens E.ON Bayern Vertriebs GmbH lediglich eine Faxnummer geben kann. Als ich explizit nach einer Telefonnummer frage, antwortet Herr K. mir, dass der E.ON Bayern Vertrieb GmbH keine Telefonnummer der E.ON Netz AG bekannt sei.

Soviel zum Thema „nette, hochkompetente und vor allem außerordentlich hilfsbereite Mitarbeiter“.

Erstaunlich übrigens, dass ich über Google relativ schnell die Telefonnummer der E.ON Netz AG ermitteln kann. Ich rufe also dort an. Der Bandansage folgend begehe ich den Fehler die Taste „2“ zu drücken, die man betätigen soll, wenn man Fragen zu seinem Vertrag und/oder Stromanschluss hat. Auf dem Display meines Telefons kann ich sehen, dass ich in diesem Moment automatisch auf eine 0180er-Nummer weiterverbunden werde, die (Überraschung!) mich zur E.ON Vertrieb GmbH leitet. Ich muss gestehen, dass ich mit einer weiteren Dosis geballter Kompetenz jetzt wohl überfordert wäre, daher lege ich auf und wähle erneut die Nummer der E.ON Netz AG. Diesmal geht eine junge Dame ans Telefon, deren Namen ich mir schon gar nicht mehr merke, da mir das Ergebnis des Telefonats eh schon im Voraus bekannt ist: Sie sagt mir, da sei die E.ON Netz AG nicht verantwortlich, ich müsse mich mit der E.ON Vertrieb GmbH in Verbindung setzen. Ich interveniere, wobei ich zugeben muss, dass ich in den Moment ein wenig laut werde. Die junge Dame sagt nur: „Einen kleinen Moment bitte“ und verbindet mich weiter. Was meint Ihr wohl, was für eine Telefonnummer ich auf dem Display des Telefons erspähe? Unter weiteren Hasstiraden lege ich auf.

Ein wenig später rufe ich erneut die E.ON Netz AG an, diesmal halte ich mich für besonders schlau. Ich drücke statt der „2“ die „3“, denn die soll man drücken, wenn eine Störung des Stromanschlusses vorliegt. Ich definiere die Zwangsabschaltung meines Stromanschlusses als eine Störung im weitesten Sinne, werde aber von einem unfreundlichen, wortkargen (merke den Unterschied zu Mitarbeitern der E.ON Bayern Vertrieb GmbH) Herrn H. darauf hingewiesen, dass er nicht zuständig sei. Stimmt nicht ganz, denn als er den Satz mit den Worten „Ich bin“ beginnt, falle ich ihm ins Wort und führe den Satz mit den Worten „nicht zuständig“ zu Ende. Wieder einmal habe ich der E.ON fünf Minuten meines Lebens geopfert, die mir niemand zurück gibt.

Aus reiner Gewohnheit wähle ich, nachdem ich mir einen Kaffee (den hundertsten heute) geholt habe, die Nummer der E.ON Vertriebs GmbH. Nach fünf Minuten in der Warteschleife kommt die Bandansage „Wir möchten Sie nicht länger warten lassen und Sie zurückrufen“. Dann wird die Verbindung getrennt.

 

… Fortsetzung folgt…

 

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Es tut sich etwas bei der E.ON… (Episode VI)

Am Abend des 19.03. (genau um 18:17 Uhr) schreibe ich folgende eMail:

 

„Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe von Ihnen bezüglich o.g. Vertragskonto ein Schreiben erhalten, nach dem heute in der Wohnung [zensiert] der Strom abgestellt wurde.

Diesbezüglich habe ich über Ihre Hotline am 14.03. mit Frau R. gesprochen, die mir mitteilte, ich solle das Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters an die Faxnummer 06854-492209 (ich habe diese extra wiederholt, um Fehler auszuschließen, diese Nummer wurde mir von Frau R. bestätigt) schicken. Dies habe ich heute Morgen um 10.00 Uhr getan. Anschließend habe ich erneut die Hotline angerufen und mit Hr. K. gesprochen. Dieser teilte mir mit, die Faxnummer sei falsch, ich müsse die Unterlagen an die Faxnummer 06854-942209 schicken, Frau R. sei „da wohl ein Zahlendreher passiert“. Ich habe die Unterlagen nun an beide Nummern gefaxt, mit der Bitte um Rückmeldung. Dies ist nicht passiert. Um 16:40h habe ich erneut angerufen, bekam jedoch nach einigen Minuten die Bandansage „Wir möchten Sie nicht länger warten lassen und Sie zurückrufen“. Dann wurde die Verbindung unterbrochen. Der versprochene Rückruf hat super geklappt, denn ich warte noch immer auf Ihren Rückruf.

Im Übrigen finde ich es doch sonderbar, dass ich von Ihren Kollegen an den Netzbetreiber verwiesen werde, man mir aber lediglich eine Faxnummer geben kann, mit der Aussage, eine Telefonnummer des Netzbetreibers sei Ihnen nicht bekannt.

Ist das so üblich bei der Firma E.On?

Ich hoffe auf einen schnellstmöglichen Rückruf unter der Telefonnummer [zensiert], damit die Angelegenheit mein Vertragskonto betreffend geklärt werden kann.

Mit freundlichen Grüßen

Roman Wegmann

 

Merke: Es gibt bei E.ON zwei Definitionen der Worte „schnell“ und „schnellstmöglich“.

  1. Bei ausgehenden Schreiben (oder: E.ON verlangt etwas vom Kunden):

„Schnell“ bzw. „schnellstmöglich“ = „Schnell“ bzw. „schnellstmöglich“

  1. Bei eingehenden Schreiben (oder: Der Kunde verlangt etwas von E.ON):

„Schnell“ bzw. „schnellstmöglich“ = Wenn mir irgendwann mal noch langweiliger sein sollte als normal, dann werde ich [E.ON Mitarbeiter/-in] mich möglicherweise dazu herablassen, auf ein Schreiben eines Kunden zu reagieren.

 

Da ich eine eMail an E.ON geschrieben habe, tritt automatisch Fall (2) in Kraft. Eine Antwort kommt somit auch erst am 21.03. um 20:51 Uhr. Achtet auf den Text:

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre E-Mail haben wir erhalten. Vielen Dank dafür.

Es liegt uns viel daran, Ihre Anfrage zeitnah zu klären.

Da wir Ihr Anliegen mit der entsprechenden Sorgfalt bearbeiten möchten, bitten wir Sie noch um etwas Geduld.

Für Ihr Verständnis bedanken wir uns.

Freundliche Grüße

Ihre E.ON Bayern Vertrieb GmbH

 

Da habe ich doch glatt unterstellt, dass die ab und zu mal arbeiten! Da es sich offensichtlich um eine automatisierte Antwort-eMail handelt, muss ich also davon ausgehen, dass zu diesem Zeitpunkt erstmals wieder der Computer bei E.ON angeschaltet wurde, anders kann ich mir die zeitliche Verzögerung von zwei Tagen nicht erklären.

Ebenfalls nicht erklären kann ich mir übrigens die Unverschämtheit, dass man bei der „Service“-Stelle überhaupt mit automatisierten Antwort-eMails arbeitet.

Zwischenzeitlich habe ich übrigens über die „Service“-Hotline die nette, hochkompetente und vor allem außerordentlich hilfsbereite Mitarbeiterin der E.ON Vertrieb GmbH namens Frau K. erreicht. Mein Fax hat sie erhalten, kann es aber am Computer nicht öffnen. Sie sagt mir aber, der Vorgang sei in Bearbeitung, das Ganze würde etwa drei Wochen dauern, ich solle mich dann noch mal melden.

Ich erinnere erneut an Definition (2).

… Fortsetzung folgt …

 

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Don Quichotte versucht’s noch mal (E.ON reloaded) (Episode VII)

Ortswechsel. Das Wochenende verbringe ich im Rheinland. Mein ursprünglicher Plan ist ja gewesen, ein wenig zu entspannen und nach dem Rechten zu sehen. Letzteres mache ich, was automatisch dazu führt, dass ersteres ausfällt. Jawohl, die E.ON schafft es seit Neuestem, mir auch das noch zu versauen. Aber immer schön der Reihe nach.

Samstags quillt bei uns in der Gegend der Briefkasten traditionell über, denn sämtliche Supermärkte in der Umgebung möchten uns die aktuellsten Angebote in Form von Werbeprospekten präsentieren. Anscheinend möchten die Jugendlichen, die diese Prospekte austragen auch sichergehen, dass wir als Hausbewohner diese Angebote auch auf jeden Fall zur Kenntnis nehmen. Anders kann ich es mir nicht erklären, warum ich diese Prospekte gleich in mehrfacher Ausführung erhalte. Ich leere also meinen Briefkasten und finde… tja, ratet doch einfach mal!

 

In meinem Briefkasten liegt ein Brief der E.ON, der – haltet Euch fest – eine auf den 19.03.2012 datierte Jahresrechnung für 2011 enthält. Kurz gefasst steht drin, dass ich Abschlagszahlungen in Höhe von knappen 650 Euro geleistet habe, denen ein Stromverbrauch von etwas über 1200 Euro gegenüber steht. Zusätzlich lässt es sich E.ON nicht nehmen, mir geschmeidige 205 Euro an Mahngebühren sowie Gebühren für die Androhung der Sperrung meines Stromanschlusses in Rechnung zu stellen.

 

Da das Wetter dieses Wochenende mit strahlendem Sonnenschein und frühsommerlichen Temperaturen beeindruckt, kann ich mir nichts Schöneres vorstellen, als erneut zur Feder zu greifen. Folgendes Schreiben ist das Ergebnis meines neuen Lieblingszeitvertreibs, nämlich Briefe an die E.ON zu schreiben:

 

 Sehr geehrte Damen und Herren,

 bitte erlauben Sie mir, meine Verwunderung über die eMail, die ich von Ihnen erhalten habe, zu äußern.

Ich habe Sie in meiner eMail vom 19.03. (s.u.) um schnellstmöglichen Rückruf gebeten, stattdessen erhalte ich zwei Tage später diesen angehängten automatisierten Zwischenbescheid (s.u.).

 Nun finde ich in meinem Briefkasten in [zensiert] ein Schreiben von Ihnen, das auf den 19.03.2012 datiert ist und eine Jahresrechnung beinhaltet.

 Nachdem ich bereits am 14.03. mit Ihrer Mitarbeiterin Frau R[zensiert], am 19.03. mit Herrn K[zensiert] und mit Frau K[zensiert] gesprochen habe, hätte ich erwartet, dass Sie mir vorerst keine Abrechnung schicken, bevor der Sachverhalt Ihrerseits nicht geprüft ist.

Ich betrachte daher die von Ihnen geschickte Jahresrechnung als gegenstandslos.

 Im Gegenzug erwarte ich von Ihnen eine neue Jahresabrechnung, die folgende Aspekte berücksichtigt:

(a) Ich habe von Januar bis einschließlich Mai 2011 Abschlagszahlungen in nicht unerheblicher Höhe geleistet, obwohl ich einen Großteil der Zeit nicht in der Wohnung, sondern auf Dienstreisen war. Aus der Verbrauchskurve meiner Zähler sollten Sie dies ersehen können.

(b) Ich habe die Wohnung zum 01.05. geräumt, da ich arbeitsbedingt nach [zensiert] umgezogen bin. Gekündigt habe ich zum 01.07., was ich sowohl meinen Vermietern als auch Ihnen schriftlich mitgeteilt habe. Ich habe weiterhin bis einschließlich Juni die Abschlagszahlungen an Sie geleistet, der Verbrauch in diesem Zeitraum dürfte faktisch gegen Null gehen.

(c) am 01.07. ist mein Nachmieter [zensiert] in die Wohnung eingezogen. Nach seiner Aussage habe er sich auch angemeldet und Abschlagszahlungen würden abgebucht. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich es nicht als meine Aufgabe erachte, dies nachzuprüfen.

In meinen mehrfachen Telefonaten mit Ihrer Servicehotline habe ich all diese Tatsachen bereits mehrfach kundgetan. Ebenso habe ich mehrfach das Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters an Sie gefaxt, da angeblich mein Kündigungsschreiben nie bei Ihnen angekommen sei.

 Somit wird die Endabrechnung, die Sie mir schicken, sicherlich eine Aufstellung der Verbräuche im Zeitraum 01.01. bis 30.06.2011 enthalten sowie eine Gegenüberstellung der von mir geleisteten Abschlagszahlungen.

 Ich erwarte ferner eine Stornierung der Mahnkosten sowie der Kosten für die Sperrankündigung. In meinem Schreiben habe ich Ihnen meine neue Adresse genannt, an die ja nun auch die Jahresrechnung geschickt wurde. Wenn Sie es also für nötig hielten, dennoch monatlich Mahnungen an die Adresse in Hallbergmoos zu schicken, obwohl diese nach Aussage Ihrer Mitarbeiterin Frau R[zensiert] jedes Mal mit dem Vermerk „Empfänger unbekannt verzogen“ an Sie zurückkamen, dann betrachte ich das als eine Herausforderung Ihrerseits.

 Erneut bitte ich Sie um schnellstmöglichen Rückruf unter der Telefonnummer [zensiert], da meine häufigen Versuche, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen fruchtlos blieben und ich nicht weiter gewillt bin, Ihre kostenpflichtige Servicehotline anzurufen.

 Mit freundlichen Grüßen

Roman Wegmann

 

… as usual: Fortsetzung folgt…

 

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Mist, mir gehen die Titel aus… (E.ON) (Episode VIII)

Zwei Tage später erhalte ich eine Antwort von E.ON, wie gewohnt per eMail. Im Folgenden der Wortlaut:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre E-Mail haben wir erhalten. Vielen Dank dafür.

Es liegt uns viel daran, Ihre Anfrage zeitnah zu klären.

Da wir Ihr Anliegen mit der entsprechenden Sorgfalt bearbeiten möchten, bitten wir Sie noch um etwas Geduld.

Für Ihr Verständnis bedanken wir uns.

Freundliche Grüße

Ihre E.ON Bayern Vertrieb GmbH“

 

Erneut erinnere ich an Definition (2)…

Apropos „erinnern“: Ich erinnere ich an die Aussage von Frau K., dass die Bearbeitung seitens E.ON bis zu drei Wochen dauern könnte, verkneife mir also jeglichen Kommentar und lege mir die Angelegenheit für Mitte April auf Wiedervorlage.

 

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Was soll’s, ich nenn die Artikel jetzt nur noch „E.ON“ und numeriere sie durch (Episode IX)

In meinem Kalender blinkt eine Nachricht auf: Die drei Wochen sind vorüber und ich erhalte die Wiedervorlage-Erinnerung. Das kommt mir ganz gelegen, hatte ich doch gestern erneut ein Schreiben von E.ON im Briefkasten. Die Firma ist doch immer wieder für Überraschungen gut, den Inhalt des Schreibens möchte ich Euch (natürlich) nicht vorenthalten:

„Sehr geehrter Herr Wegmann,

beim Thema Energie ist viel in Bewegung. […] Ab 1. Juni 2012 gelten für Ihren Vertrag E.ON Grundversorgung Strom neue Preise. Sie stehen übersichtlich auf der Rückseite dieses Briefes.[…]

Unser attraktives Angebot für Sie:

Sparen Sie bares Geld und sichern Sie sich online den E.ON DirektStrom mit Bonus.[…]

Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie einfach an. Wir beraten Sie gerne montags bis freitags von 8.00h bis 18.00 Uhr.

Freundliche Grüße

E.ON Bayern Vertrieb GmbH“

 

Oh ja, ich habe eine Frage, also rufe ich einfach an. Diesmal die Nummer, die in diesem Schreiben vermerkt ist. Ich spreche mit Fr. F. Sie macht einen netten Eindruck, kann mir aber „leider nicht weiterhelfen“, möchte mich aber gerne an die Bestandskundenhotline der E.ON Vertrieb GmbH verbinden. Das tut sie dann auch, das Telefonat landet aber im Nirvana. Nachdem ich auch nach zwei Minuten in der Warteschleife weder eine Reaktion eines Servicemitarbeiters noch einen Wählton höre, lege ich auf und wähle selbst die Nummer der Hotline, Immerhin kenne ich die ja mittlerweile auswendig.

Ich gerate an den netten, hochkompetenten und vor allem außerordentlich hilfsbereiten Mitarbeiter Herrn S., dem ich meinen Fall schildere. Er sagt mir, ich müsse die aktuellen Zählerstände an E.ON schicken, damit der Fall zum heutigen Tag abgeschlossen werden könne. Ich würde dann eine Endabrechnung per heute erhalten und müsse schauen, dass ich das zuviel bezahlte Geld von meinem Nachmieter eintreibe.

Als ich ihn darüber in Kenntnis setze, dass mir zuvor drei verschiedene Mitarbeiter unabhängig voneinander gesagt haben, dass die Abrechnung „problemlos“ nachträglich korrigiert werden könne, wenn ich das Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters durchfaxe, sagt er mir, das sei ein Irrtum und die Kollegen hätten sich geirrt.

Ohne Worte.

 

… to be continued…

 

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E.ON (Episode X)

Geneigte Leserschaft, mein letzter Artikel endete mit den Worten „…to be continued…“ und natürlich liefere mit Freuden die versprochene Fortsetzung.

Wie ihr euch denken könnt, habe ich mich nicht mit der Aussage des Herrn S. zufrieden gegeben. Wie ihr selbst miterlebt habt, ist das ja nicht die erste unqualifizierte Aussage eines hochmotivierten und zugleich hochkompetenten Mitarbeiters meiner Lieblingsfirma.

Und da ich eh nichts Besseres zu tun habe, greife ich ab und zu gerne mal zum Telefonhörer um eine weitere Person kennenzulernen, die perfekt darauf trainiert ist, Kunden mit Worthülsen und leeren Versprechungen hinzuhalten.

Wir schreiben den 23.04.2012, ich wähle also erneut die Nummer der „Service“-Hotline, es meldet sich Herr S. (nicht der vom letzten Telefonat). Nachdem ich seine Begrüßung mitgesprochen habe und er wohl merkt, dass ich nicht zum ersten Mal anrufe, schildere ich ihm auch noch mal in Kürze meinen Fall um ein bisschen Zeit zu sparen. Es ist erneut ein angenehmes Telefonat (wie meistens eigentlich. Wenn man mal die Inkompetenz der Mitarbeiter und den Anlass des Telefonats ausblendet, ist es doch meist recht erbaulich). Herr S. teilt mir mit, dass der Vorgang in der Fachabteilung in Bearbeitung sei und er mir nichts Genaueres sagen könne. Er könne meinen „Unmut“ (geniale Formulierung!) verstehen, zumal das Ganze ja nun schon etwas länger dauere. Auch er habe bereits selbst mal einen Fall erlebt, bei dem seine Abrechnung nachträglich korrigiert werden musste, und das sei in seinem Fall „gar kein Problem“ gewesen. Wahrscheinlich war er aber auch nicht Kunde bei der E.ON Bayern Vertrieb GmbH mit Sitz in Landshut.

Wieder einmal habe ich eine halbe Stunde meines Lebens verschwendet, die mir niemand zurück gibt. Wir verabschieden uns von einander und legen auf. Erkenntnisgewinn = 0.

Erneut greife ich zur Feder und verfasse folgendes Schreiben an die E.ON:

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit diesem Schreiben nehme ich Bezug auf mein Telefonat mit Herrn S. am 23.04.2012.

Ich habe in diesem Telefonat erneut nach einem Bearbeitungsstand bezüglich meines Vertragskontos erkundigt, aber auch Herr S. konnte mir keine Auskunft geben. Daher wende ich mich nun – in der Hoffnung auf eine Reaktion – schriftlich an Sie.

Wie ich Ihren Mitarbeitern mehrfach telefonisch mitgeteilt habe, bewohne ich die Wohnung in Hallbergmoos seit dem 30. Juni 2011 nicht mehr.

Nachdem ich Ihnen schriftlich mit der Kündigung meine neue Adresse in Schwalmtal mitgeteilt habe, erwartete ich zum Jahreswechsel eine Endabrechnung. Stattdessen bekam ich eine Zahlungsaufforderung verbunden mit einer Sperrankündigung.

In meinem Telefonat mit Frau R. am 14.03. teilte diese mir mit, dass mein Kündigungsschreiben bei Ihnen nicht angekommen sei und bat mich, ein Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters per Fax zu schicken, was ich dann auch tat. Sie sagte mir, dass bei Vorlage der Unterlagen in der Fachabteilung eine Korrektur vorgenommen würde. Herr K. teilte mir am 19.03. in einem erneuten Telefonat mit, die Faxnummer, die mir Frau R. gegeben hatte, sei falsch und bat mich, die Unterlagen erneut zu faxen (was ich dann ebenfalls tat), damit in der Fachabteilung eine Korrektur der Abrechnung vorgenommen werden könne.

Am 20.03. rief ich erneut an und sprach mit Frau K., die mir sagte, der Vorgang sei in der Fachabteilung zur Bearbeitung, ich solle mit etwa drei Wochen Bearbeitungszeit rechnen und mich dann erneut melden.

Nach Ablauf dieser Frist rief ich erneut an und sprach mit Herrn S., der mir mitteilte, die Information, die ich von den drei Kollegen bekommen habe, sei eine Fehlinformation und bot mir eine Abrechnung zum aktuellen Zeitpunkt an.

Heute sprach ich nun also mit Herrn S., der mir mitteilte, der Vorgang sei nach wie vor in der Fachabteilung zur Bearbeitung, er wisse, wie ärgerlich es sei, wenn eine Bearbeitung so lange dauert. Er habe selbst einmal einen Fall gehabt, bei dem eine nachträgliche Korrektur vorgenommen werden musste und könne sich gut in meine Lage versetzen. Auch er teilte mir mit, dass diese Korrektur aufgrund der von mir vorgelegten Unterlagen kein Problem darstelle.

Da ich trotz mehrfachen Bittens von Ihnen keine Reaktion erfahren habe (ein Anruf, in dem ich über den aktuellen Stand und die voraussichtlich verbleibende Dauer der Bearbeitung informiert werde, würde mir fürs Erste völlig ausreichen), schicke ich Ihnen nun erneut – diesmal postalisch – das Wohnungsübergabeprotokoll und den Mietvertrag des Nachmieters.

Im Übrigen bitte ich Sie, mir während der Bearbeitungszeit keine weiteren Mahnungen zu schicken. Den Stromanschluss dürfen Sie gerne sofort sperren, denn ich nutze ihn seit Ende Juni letzten Jahres nicht mehr.

In der Hoffnung auf eine Rückmeldung Ihrerseits unter meiner Telefonnummer [zensiert] verbleibe ich

Mit freundlichen Grüßen

(Roman Wegmann)

 

Anlagen:

–          Wohnungsübergabeprotokoll (1 Seite)

–          Mietvertrag Hr. K. (4 Seiten)

 

Wenn ich eines aus der bisherigen Story gelernt habe, dann ist es, derartige Schriftstücke per Einschreiben mit Rückschein zu versenden. Nun heißt es also erneut: Warten.

…to be continued…

 

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